Se decidi di usare questo strumento per il tuo negozio lo devi sfruttare in pieno.
Incentiva le recensioni:
Le recensioni sono importanti ma, come ho scritto prima, vanno incentivate.
- Puoi chiederle subito ai tuoi clienti più fedeli. Magari inviando a loro un promemoria tramite sms.
- Puoi incentivare le recensioni lasciando un volantino, o sfruttando il retro del biglietto da visita, dove oltre a pubblicizzare il tuo sito, ricordi di lasciare una recensione positiva.
Mi raccomando non farlo solo a voce, le persone hanno bisogno di un promemoria.
Ecco un esempio di Rosso Pomodoro:
Le recensioni non riguardano solo il prodotto acquistato; le persone commentano anche la gentilezza, lo stile del negozio, la cura per il packaging ecc.
Perchè bisogna incentivare le recensioni?
Ci sono persone amanti di Tripadvisor, che non vedono l’ora di poter scrivere un loro parere, ma ci sono anche persone pigre, persone che proprio non ci pensano, e poi abbiamo quelle che arrivano nel tuo negozio con altri mezzi pubblicitari e quindi non sanno che ora il tuo negozio è su Tripadvisor.
Dal momento che “sposi” questo strumento perché dovresti perdere la possibilità di avere delle stelline positive?
Più stelline hai e più generi fiducia nei nuovi potenziali clienti che, prima di entrare in negozio, vogliono capire chi sei cercando informazioni su Internet.
Non solo…
Devi anche considerare una cosa importante:
Tripadvisor fa visualizzare per primi coloro che hanno più recensioni positive, i “meritevoli”.
Poniamo il caso che tu scopra che, nella tua città, ci siano molti altri negozi già iscritti, bene… Più recensioni positive avrai e più facilmente salirai al primo posto, prendendoti tutta la visibilità.
Se decidi d’inserire il tuo negozio su Tripadvisor, ti sarà utile il prossimo capitoletto:
Come gestire le recensioni negative?
Per prima cosa DEVI rispondere a una recensione negativa.
Non esiste fare lo struzzo! Ecco qualche consiglio su come rispondere…
La cosa peggiore è agitare ancora di più un CLIENTE che ha lasciato una recensione negativa, commentando con un reclamo (preciso che sto parlando di un vero e proprio cliente che ha acquistato da te).
Il tuo compito è calmare le acque, anche se è stato il cliente stesso a esagerare, ed è proprio per questo che non devi andargli dietro.
Spesso quello che queste persone vogliono è istigarti e se tu rispondi con un reclamo gli darai un motivo in più per accanirsi contro di te.
Non solo, accendendo una discussione darai un’impressione poco professionale davanti a un nuovo utente che sta cercando informazioni su di te suTripadvisor.
Quindi ricordati: Tripadvisor non è uno strumento per fare polemiche con dei “botta e risposta”.
Ecco cosa fare:
- Chiedi scusa e dì che ti dispiace. Poi chiedi come puoi riparare al disguido. Prova a offrigli uno sconto. Insomma, anche se la colpa non è del tutto tua, sii UMILE e COMPRENSIVO.
- Usa un linguaggio semplice e colloquiale, senza frasi del tipo “gentile cliente” che danno solo un distacco comunicativo.
- Fagli capire che ti dispiace veramente e che si è trattata di una semplice incomprensione.
Come rispondere a delle critiche fasulle
E si, su Triadvisor abbiamo anche questa, persone “cattive” e la concorrenza a cui dai fastidio, che possono lasciare una recensione offensiva o nel secondo caso anche fasulla .
Quindi cosa fare in questo caso?
In genere quando accade la persona che ha lasciato il commento è iscritta da poco, non ha nemmeno la foto nel suo profilo e rimane vaga sull’accaduto. Ecco un esempio di come puoi rispondere:
“Mi dispiace molto che ti sei trovato male… Non vedendo una tua foto mi puoi scrivere esattamente cos’è successo e quando? Solo così posso capire come riparare il nostro disguido. Aspetto tue notizie, troveremo insieme una soluzione”.
Se non risponde, bene sai che era la concorrenza e anche i nuovi utenti lo capiranno (pensa sempre a loro quando rispondi).
Un’altra cosa che è utile sapere:
Cosa fare se la critica è offensiva
Se le persone esagerano, quindi se la recensione è diffamatoria o con un linguaggio scurrile, è possibile richiedere l’eliminazione all’assistenza di Tripadvisor.
Anche se pensi che sia fasulla puoi provare a chiedere la sua cancellazione.
Nel caso in cui non venga rimossa ti basterà avere una recensione positiva per controbilanciare e non perdere la tua posizione. Ed è qui che, ancora una volta, diventa importante avere un database a cui chiedere AIUTO.
Avere delle recensione negative è positivo
Se su 15 recensioni ne hai 2 negative non devi agitarti, la maggior parte delle persone sono obiettive.
Sanno benissimo che può capitare un disguido o anche un’esagerazione da parte del cliente stesso.
Te lo dico perché, a volte, mi capita di sentire negozianti molto infastiditi dalla cosa, che se la prendono troppo sul personale. Se lavori bene avrai sempre più recensioni positive rispetto a quelle negative, è questo quello che conta.
Ci sarà sempre quella persona pronta a puntarti il dito contro, è normale.
E poi ci sono quelli che quando vedono solo recensioni a 5 stelle pensano siano comprate. Quindi l’importante è avere una media positiva.
