Gestione negozio

Come accogliere i clienti del negozio (6 cosa da NON fare)

di Elena Gaddò

Brand e Product Manager Cliento School

Aggiornato il 17/08/2018

Tutti i negozianti sanno quanto sia importante accogliere i clienti del negozio ma… ahimè, spesso si è presi dalle mille cose da fare, dai clienti che sono già in negozio o dai propri pensieri.

Questa è una lezione che contiene concetti base, ma che sono fondamentali per ogni negoziante. Ti aiuteremo a non sbagliare le cose semplici perché attirare un nuovo cliente può richiedere molti sacrifici, ma per perderlo basta poco!

Ed ecco che senza volerlo c’è il rischio di cadere in errori banali, che però possono far brutta impressione sul cliente appena entrato.

I clienti sono fondamentali per i tuoi affari e a volte l’accoglienza è persino ciò che li porta a tornare o ad affezionarsi a te e al tuo negozio.

L’altro giorno è capitato anche a me…

… sono entrata in un negozio e non ho trovato nessuno ad accogliermi.

Certo, è una cosa soggettiva, ma devo dirti che mi sono sentita un po’ a disagio, soprattutto dopo aver esclamato diverse volte “Buongiorno” aspettandomi la risposta di qualcuno.

Certo, sono cose che possono succedere quando si è da in negozio e stai servendo già altri clienti. Però purtroppo, non accogliere i clienti del negozio, può far rimanere male chi entra e questo crea una brutta prima impressione di te.

Per non rischiare che questo accada devi trovare un modo per accogliere tutti i tuoi clienti, ho detto tutti! E se ci pensi basta un bel saluto, dopo tutto è ciò che tutti si aspettano per sentirsi i benvenuti!

1. Come accogliere i clienti del negozio: L’importanza del saluto

Sono due le cose semplicissime da cui voglio partire, poi passiamo al resto, ma prima di tutto ricordatelo sempre:

Saluta tutti!

“Buongiorno” o “Buonasera” sono d’obbligo ogni volta che un cliente entra in negozio. Ogni volta!

Lo sai perché?

Perché il cliente è un ospite. E come tale vuole essere trattato. Vuole essere accolto come se fosse la persona più importante al mondo! E’ in effetti per te lo è perché senza i clienti il tuo negozio e tu stesso non potreste sopravvivere e nemmeno prosperare.

Se hai anche qualche secondo in più, non limitarti al “Buongiorno” o al “Buonasera”. Instaura un rapporto con una domanda semplice che apra al dialogo, ad esempio: “E’ La prima volta che vieni da noi?”.

E’ una domanda che richiede un secondo, che rende felice il cliente e che ti aprirà la strada per iniziare a capire le sue esigenze, per poi portarlo all’acquisto perfetto.

Vediamo il secondo punto, semplicissimo e spesso sottovalutato.

La forza del tuo sorriso!

Sembra banale, ma non lo è affatto…

Mantieni il sorriso, qualunque pensiero tu abbia in mente quel giorno. Cerca di esprimere sempre solarità!

Il sorriso aiuta molto a entrare in contatto con il tuo cliente, se sei scontroso o hai il muso lungo il cliente lo avvertirà e questo non va bene. Il tuo negozio deve manifestare positività da tutti i pori.

Dunque, ricorda sempre l’importanza del primo saluto e del sorriso, attraverso i quali il cliente, si sentirà accolto, apprezzato, più incline a fare acquisti nel tuo negozio e soprattutto a tornare.

2. Come evitare la frase che i negozianti odiano di più: “Sto solo guardando”

“Posso aiutarla?” è il saluto più utilizzato dai negozianti. Peccato che non funziona, perché in automatico la risposta del cliente sarà quasi sempre: “No grazie, sto solo guardando”.

Ascoltami, questa domanda fa veramente paura a tutti i clienti che entrano nel tuo negozio.

Perché nel momento in cui gli chiedi se puoi aiutarli si sentono a disagio nei tuoi confronti. E come se li stessi mettendo all’angolo per decidere di fare un acquisto.

Invece partendo con una conversazione naturale farai sentire il tuo cliente benvenuto e rilassato

Non solo.

Fai domande aperte che ti permettano di iniziare una conversazione e che portino il cliente a fidarsi di te, senza farlo sentire a disagio.

Le domande giuste sono quelle più accomodanti, che NON hanno l’obiettivo di vendere subito e che semplicemente dimostrino il tuo interesse per lui.

Chiamalo per nome.

Se si tratta di un cliente che già conosci cerca di salutarlo sempre per nome, esordisci sempre con frasi come ad esempio “Ciao Mario, come va? Sono contenta di rivederti”.

Infatti, una ricerca afferma che le persone sentendo il proprio nome, stimolano una parte del cervello che rende la persona più incline ad ascoltare il suo interlocutore.

Se invece non vi ricordate di un cliente provate a chiedergli semplicemente “Sei già stato qui prima?”, pensa che addirittura è stato rilevato che questo saluto è in grado di aumentare le vendite del 16%.

Beh non so se questo dato sia affidabile, ma di certo ti stai interessando a lui e questo funzione SEMPRE.

3. Accogliere i clienti del negozio: cosa fare e cosa non fare!

Accogliere i clienti in negozio può sembrare scontato ma ci sono alcuni comportamenti che devi assolutamente evitare se non vuoi che le persone scappino per aver avuto una brutta prima impressione.

Il tuo atteggiamento verso il cliente è importante, e devi renderti conto delle azioni che compi perché a volte un gesto distratto può farti perdere il tuo rapporto con lui.

6 Cose da NON fare nell’accogliere i clienti del negozio:

Non farti mai vedere con le braccia incrociate sulla porta.
Non stare mai con le mani in mano facendo credere che non hai niente da fare.

Non dire mai “SALVE”, ricordati che devi cercare un rapporto amichevole e NON formale.

E’ un errore non guardarlo fino a quando non ti chiede qualcosa o finché non lo servi!

E’ un errore non salutarlo perché sei impegnato con un altro cliente.

Evita anche di accogliere i clienti con: “Posso aiutarla?” questa domanda incentiva solo a rispondere: no grazie sto solo guardando!

6 Cosa fare quando accogli i clienti in negozio:

Saluta il tuo cliente sempre con un “Ciao” o con un caloroso “Buongiorno”, questo dipende dal tuo target o dal rapporto che hai già instaurato con lui.
Fai sempre qualcosa! Anche se non c’è nessuno in negozio, fatti vedere impegnato, o in fase di progettazione. Ricordi? Stare con le mani in mano è un errore.

Se è un cliente che già conosci chiamalo per nome ed esordisci con una frase tipo “Che piacere rivederti Mario!”

Se stai facendo altro in negozio scegli una frase del tipo “Finisco di fare X e arrivo subito da te!”. Mi raccomando, sorridi.

Saluta sempre tutti! Se non riesci a vedere bene la porta d’ingresso metti un campanello che ti aiuterà a sentire quando qualcuno entra in negozio. Queste sono cose basilari!

Ricordati sempre di incentivare risposte che creano dialogo e non fare domande che permettano di chiudere rispondendo con un secco NO.

4. Usa lo slogan per accogliere i clienti in negozio

Molte catene di negozi e negozianti indipendenti hanno già scelto di accogliere i loro clienti con uno slogan o una frase che racchiuda il concetto chiave del negozio.

Attenzione! Non confondere lo slogan con la tagline del negozio (quest’ultima serve per l’identificazione), dovresti sapere cos’è la tagline se hai creato il brand del tuo negozio.

Ti faccio un esempio.

Sei mai entrato nel negozio Lusch? La prima cosa che ti viene detto è:

“Benvenuto! Tocca, assaggia e prova quello che vuoi!“

Sai invece cosa ha fatto un negoziante della Cliento School?

Avendo un negozio per vestiti per bambini, ha creato delle divise da mettere in negozio (delle semplici magliette) con una scritta colorata che diceva:

“Facciamo felici i tuoi bambini!”

A differenza del primo caso, lui non diceva a voce lo slogan, ma chi non nota una frase così?

Anche questo è un modo per accogliere il cliente e allo stesso tempo dire una frase che ti caratterizzi e che quindi può essere solo tua.

E’ un altro modo per distaccarti dalla concorrenza. Trova il tuo slogan e usalo.

5. Ultime note importanti

Non capisco perché alcuni negozianti quando entrano i clienti non dimostrino felicità, i clienti sono quelli che ti permettono di mantenere aperto il negozio e dunque di generare un profitto.

Devi imparare a dare sempre il massimo, se non ci fossero clienti come faresti?

Anche nei momenti difficili se entra il cliente sorridi e sii felice.

Vedrai che questo “sforzo” iniziale sarà anche terapeutico e ti aiuterà a tenere il morale alto.

Inoltre ricordati una cosa importante, anch’essa parte dell’accoglienza del cliente:

Non lascia andare mai via i cliente a mani vuote!

Ha comprato?

Bene usa questa occasione per raccogliere i suoi dati e farlo iscrivere alla tua fidelity card.

Non ha comprato?

Prepara una cartolina da lasciargli con un coupon a scadenza per lui e una per un amico. Oppure una cartolina che lo faccia andare sul tuo sito o sulla tua pagina Facebook così l’avrai agganciato e potrai contattarlo anche in seguito.

In questo modo anche se non ha comprato nulla e magari non hai avuto una buona occasione per chiedergli i dati almeno non se ne va a mani vuote. Ed hai creato un’occasione per farlo tornare.

Ricordati crea il tuo Retail Funnel! Se non sai che cos’è o come costruirlo studia il nostro articolo su come incrementare le vendite in un negozio.

Dai la massima importanza ai clienti!